Darfst Du Deine Kunde Duzen?

Zu meinem Beitrag "Der Ton macht die Musik" wurde die Frage gestellt, ob man seine Kunden Duzen dürfe.

Das Wesentliche ist, dass der Kunde in seinem eigenen Kulturkreis angesprochen wird. Wenn es in seinem Kulturkreis üblich ist, zu Duzen, dann Duzen Sie ruhig. Die meisten unserer internationalen Kunden werden z.B. geduzt. Beim ersten Kontakt wird noch mit "Mr." und "Mrs." adressiert, bei weiteren Kontakten dann mit Max, Brian, Elisa usw. Dies funktioniert aber nur, weil es die allgemein übliche Umgangsform ist.

In Deutschland sollte man seine Kunden nur unter der Bedingung duzen, dass das "Du" fester Bestandteil der eigenen Marke ist. Wenn man sich als Kunde darauf verlassen kann, in einem Betrieb geduzt zu werden, ist das völlig in Ordnung. Ikea ist hier das Vorbild. Bei Ikea wirst Du geduzt. Aber das weißt Du vorher ja auch. Anders wäre es, wenn Sie Ihr Metzger duzt oder der Herren- oder Damenmoden-Verkäufer. Auch ein Autoverkäufer wird nicht duzen, da das "Du" grundsätzlich nicht zu hochwertigen, prestigeträchtigen Investitionen passt.

Anders erklärt: Manche Produkte werden vor allem aufgrund der mit der Marke verbundenen sozialen Rangwerte gekauft. Einen Mercedes kauft in der Regel nur der, der einen hohen sozialen Rang signalisieren will. Jemand, der einen hohen Rang hat, bewahrt natürlich eine Distanz zu seinen "Untergebenen". Deshalb will er nicht geduzt werden. Deshalb wird der Autoverkäufer auch nicht duzen.

Gegenbeispiel Balzac: Eine studentisch-lockere Atmosphäre, die noch von den Idealen der Balzac-Begründerin und ihrer Mutter geprägt ist, die seinerzeit die ersten Kuchen noch von Hand buk, wird auch über einen entsprechend lockeren Umgangston kommuniziert. Das ist akzeptabel. Selbst für einen Mercedes-Fahrer :-)

Allerdings gibt es Ausnahmen: In meinem Bekanntenkreis habe ich Leute, die sich fürchterlich darüber aufregen, in bestimmten Geschäften geduzt zu werden. Auf der sicheren Seite ist man als Händler also nur, wenn man sich nach dem Kulturkreis richtet, in dem in Deutschland in der Regel erstmal gesiezt wird.